Что такое CJM и зачем она бизнесу?
- интернет-маркетинг
CJM (Customer Journey Map), или карта пути клиента - это инструмент, представляющий последовательность этапов и взаимодействий, которые клиент проходит при взаимодействии с брендом или продуктом. Цель CJM состоит в том, чтобы лучше понять опыт клиента, его потребности, эмоции и мотивации на различных этапах взаимодействия. Если сказать проще, то CJM представляет собой карту, которая показывает процесс взаимодействие клиентов с Вашим продуктом или услугой.
Как построить CJM?
При разработке CJM необходимо рассматривать каждый этап с точки зрения потребителя. Соединяйте действия с эмоциональными реакциями и учитывайте чувства, которые пользователь испытывает на каждом этапе.
1. Идентификация целевой аудитории
Определите, кто является вашей целевой аудиторией, чтобы сконцентрироваться на определенной группе клиентов. Для изучения аудитории Вы можете использовать различные исследования: маркетинговые исследования, анализ рынка и опросы.
2. Определение этапов пути клиента, составление списка “точек контакта”
Определите основные этапы, которые клиент проходит взаимодействуя с вашим брендом, например, поиск информации, принятие решения о покупке, использование продукта и послепродажное обслуживание.
3. Исследование клиентского опыта, поиск барьеров
Барьеры – это сложности, возникающие перед клиентом на его пути. Они затрудняют переход от одного этапа покупки к другому. Например, преградой может быть отсутствие нормальной мобильной версии сайта. Проведите исследования, чтобы получить информацию о клиентском опыте на каждомэтапе пути клиента.
4. Визуализация пути клиента
Создайте графическое представление CJM, которое отображает каждый этап пути клиента, включая взаимодействия, эмоции, потребности и каналы коммуникации.
5. Анализ и оптимизация
Изучите карту пути клиента, чтобы идентифицировать сильные и слабые стороны клиентского опыта. Это позволяет выявить возможности для улучшения и оптимизации взаимодействия с клиентами. Придумайте, как можно избавиться от барьеров. Например, это может быть постановка ТЗ программистам на доработку мобильной версии сайта.
Зачем нужна CJM?
Полученная информация позволяет проследить путь клиента, выделить ключевые точки контакта, понять факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупке, а также выявить возникающие проблемы на этом пути. Создание карты CJM играет существенную роль в разработке стратегии продвижения, повышении объемов продаж и снижении оттока клиентов.